4月21日，桂林机场值机通知我部，11：20分桂林—北京CA1312航班4位外籍旅客机票无乘机联，无法办理乘机手续。我航站值班人员得知该信息后，立即赶到值机柜台，只见4位旅客异常焦急，经询问旅客得知，该4位旅客机票是4月16日在上海某售票处购买了杭州—桂林—北京的机票，他们必须在今天到达北京参加一重要会议，可在杭州办完乘机手续时机票上已无乘机2联。

CA1312航班即将结载，时间紧迫我们一面向旅客说明情况，安抚旅客，一面联系杭州机场，一面通过国航浦东航站联系到该旅客机票的售票处，查清该4位旅客乘机联是否在售票处或在办理乘机手续时被错撕。这时，已是10:35分，杭州机场答复并未发现该旅客乘机2联，而上海方面回复，这4位旅客会计联已带至收入结算中心，需下午方可查找。

我部又立即与营业部联系，将该情况及旅客信息告知营业部财务部门，并通过他们与收入结算中心联系，是否能在上交的会计联中找到错撕的票联。在此期间，旅客已焦急万分、坐立不安，又因现金不够无法重新购票，表示要通过投诉及法律途径解决该事件。此时，CA1312航班已经登机，4位旅客已知无法赶上该航班，将心中的怒火发向我们的工作人员，我们未受旅客过激言行的干扰，沉着冷静，并再次向旅客耐心解释、致歉。

这时，营业部通知我们，乘机2联已经在北京收入结算中心找到。通过我们的解释，也获得了旅客的谅解，对我们的态度也逐渐转变，我们立即与值机部门协调，为该4为旅客联系了最早的北京航班，并为旅客办理了乘机手续，当我们把登机牌送到旅客手中时，他们的脸上露出的欣喜的笑容，感激的心情溢于言表。

通过我们的积极努力与各方协调，化解了该事件所造成的不利影响，同时避免了一起有效投诉，为公司挽回了声誉。

（通讯员 桂林营业部 齐琦）